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卡薩帝七星級服務
發表時間:2019-02-05 21:08:4202:39   來源:本站    點擊:3469969

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        對家電企業來說,產品與服務是鏈接用戶的2大觸點。1月3日,卡薩帝發布一組服務對比圖,在隨后的2018“匠心生態”體驗盛典上,卡薩帝又發布了升級版匠心七星級服務,打造以用戶滿意為唯一標準、覆蓋消費全流程的七星級服務解決方案,全面提升用戶體驗,被視為補齊服務行業短板、實現高端服務轉型的可借鑒樣本。
 
家電后服務時代,用戶作為消費主體,在消費升級與產業轉型雙重推動下,對家電服務形式、內容、手段和體驗的認知不斷提升,傳統服務短板凸顯,2018家電行業消費數據報告顯示,售后服務占家電投訴總量的50%。另據中國消費者協會統計,“重銷售、輕服務”是很多家電廠家存在的詬病,故障維修不及時、產品清洗保養不細化、山寨維修網點、小病大修亂收費、無病亂修多收費,甚至無“三包”服務……嚴重降低用戶消費體驗。
 
以用戶滿意為唯一標準,是卡薩帝七星級服務的出發點、最終目的和檢驗標準。從2016年首發七星級服務標準、2017年形成管家服務標準,到2018年卡薩帝高端家電服務模式成為全行業標準,2019年匠心七星級服務的出爐,卡薩帝始終以用戶需求為標尺、深耕服務市場,在全面優化全流程消費體驗的同時,主動承擔起家電服務高端化、專業化轉型的領導者角色。
 
截至目前,卡薩帝七星級服務不僅以服務前置,實現對消費全流程的徹底覆蓋,更增加了差異化服務模式、建設金牌服務中心等高附加值服務,從服務形象到專業能力,從客戶端到用戶端,實現全方位、全維度、全生命周期的系統覆蓋。在卡薩帝發布的6組服務對比照中,卡薩帝將洗衣機、空調精致送裝環節的七星級服務標準與普通送裝服務進行對比,從細節處具象化呈現高差異化體驗。
 
1臺洗衣機從工廠到用戶家中,常規配送安裝多存在敷衍、大意導致機器磕碰、安裝簡陋等問題,卡薩帝七星級服務以紅毯鋪地,用專業防磕碰外罩搬運,尊重用戶打造高端儀式感。安裝環節亦是如此,在為用戶范先生上門安裝冰箱時,卡薩帝服務管家為達成用戶提出的指定位置安裝需求,現場測量廚房門和冰箱門體尺寸,采取先拆卸門體后組裝的方式,順利安裝到位,這得到了用戶點贊:“卡薩帝服務管家當之無愧!”
 
6組對比圖僅是卡薩帝七星級服務的縮影,其真正帶給用戶的高端體驗遠不止如此。依托“人單合一”模式,卡薩帝徹底扭轉“以產品為中心”的常規服務理念,創新“以用戶為中心”的七星級服務,從消費全流程予以銜接落地,打造差異化高端服務競爭力,在消費升級和產品迭代雙重考驗下,卡薩帝以“服務”重塑打造行業借鑒標桿。
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