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上線 14個關鍵詞教你如何消費維權(二)
發表時間:2019-02-09 17:40:1802:39   來源:本站    點擊:3469991

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情境
 
王某在某電商平臺上開設了一家店鋪銷售化妝品,為了增加交易額,他購買水軍幫自己沖銷量、刷好評。小胡在王某的店鋪里買了化妝品,到貨后發現疑似非正品。在和賣家交涉無果后,小胡給了一個差評,并拒絕了賣家修改差評的要求。不久,小胡發現,自己在該平臺留下的差評和評論都消失無蹤了。原來,王某向平臺申訴稱小胡是惡意差評,刪除了差評。
  
 
 
買水軍刷好評、刪除消費者給的差評,是一些電商賣家常見的操作。隨著《電子商務法》的實施,這些行為都將得到制約。

法條
 
【第十七條】 電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。
   
【第三十九條】 電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度,公示信用評價規則,為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。
   
電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。
   
【第八十一條】 電子商務平臺經營者違反本法規定,有下列行為之一的,由市場監督管理部門責令限期改正,可以處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節嚴重的,處十萬元以上五十萬元以下的罰款:(四)未為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑,或者擅自刪除消費者的評價的。
   
【第八十五條】 電子商務經營者違反本法規定,銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,實施虛假或者引人誤解的商業宣傳等不正當競爭行為,濫用市場支配地位,或者實施侵犯知識產權、侵害消費者權益等行為的,依照有關法律的規定處罰。

解析
 
第十七條對“虛構交易,編造用戶評價”這類典型的欺詐、誤導消費者的行為作了禁止,同時對禁止行為進行了開放性規定,即只要屬于虛假或者引人誤解的商業宣傳,均加以禁止,以保障消費者的選擇權和知情權。第三十九條規定,電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價,這是強制性規定,是為了確保消費者評價能發揮良好作用,促進平臺經營者以及平臺內經營者能誠實守信經營。
 
關鍵詞9
個人信息
 
情境
 
李先生在某電商網站上下單購物后,有人以商家的名義,準確說出了他的姓名、訂單編號、購買商品名稱、購買時間、付款金額、收貨人姓名及收貨地址等訂單詳細信息,還誘導他進行其他消費活動。李先生在線聯系商家客服,對方表示他們從未開展過此類業務,李先生可能遭遇了詐騙,但對于詐騙分子是如何得到李先生的消費信息一事閉口不談。
   
 
 
《電子商務法》實施后,電子商務經營者收集使用用戶信息將得到進一步規范。
法條
 
【第二十三條】 電子商務經營者收集、使用其用戶的個人信息,應當遵守法律、行政法規有關個人信息保護的規定。
   
【第二十四條】 電子商務經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序,不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件。
  
電子商務經營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的,應當在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的,電子商務經營者應當立即刪除該用戶的信息;依照法律、行政法規的規定或者雙方約定保存的,依照其規定。
   
【第七十九條】 電子商務經營者違反法律、行政法規有關個人信息保護的規定,或者不履行本法第三十條和有關法律、行政法規規定的網絡安全保障義務的,依照《中華人民共和國網絡安全法》等法律、行政法規的規定處罰。
 
解析
 
我國個人信息保護立法散見于《刑法》《網絡安全法》《民法總則》《消費者權益保護法》《居民身份證法》《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》等法律法規中,電子商務經營者在收集和使用其用戶的個人信息時,應遵守上述法律法規的規定。《電子商務法》第二十四條賦予了信息主體查詢權、更正補充請求權和刪除權,以保證電子商務交易信息完整、正確。
 
關鍵詞10
舉證

情境  
 
張先生在某知名電商平臺所購手機被鑒定為高仿機。該品牌手機售后中心表示,不針對個人出具書面鑒定報告,致使張先生維權受阻,難以獲得賠償。
   
 
 
《電子商務法》對此類事件作出了明確規定,證據類型不排除視聽資料等其他形式的可能,鑒定過程的錄音錄像也將成為消費者維權的重要證據。
法條
 
【第六十二條】 在電子商務爭議處理中,電子商務經營者應當提供原始合同和交易記錄。因電子商務經營者丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料,致使人民法院、仲裁機構或者有關機關無法查明事實的,電子商務經營者應當承擔相應的法律責任。

解析
 
根據《民事訴訟法》的規定,當事人的陳述、書證、物證、視聽資料、電子數據、證人證言、鑒定意見、勘驗筆錄均屬于法定證據類型,電子商務合同基本上是通過經營者設置的自動信息系統訂立或者履行的,有關的原始合同與交易記錄一般以電子數據形式存在,但也不排除視聽資料(如以視頻直播、社交媒體形式進行電子商務活動所形成的視聽資料)等其他形式的可能。電子商務經營者故意偽造、毀滅原始合同和交易記錄等重要證據的,屬于妨礙民事訴訟的行為;丟失有關重要證據的,屬于疏于保管電子商務信息系統與數據的過失行為。
 
關鍵詞11
毀約

情境 
 
雙11期間,梁先生在某電商平臺的一家健康服務類專營店,以691元的價格購買了兩張體檢卡,但商家卻沒有發實物卡給消費者,只是讓其提供身份證號,承諾之后安排落實體檢服務。第二天,商家來電稱,按原先的價格安排不了體檢,要求梁先生申請退款,如想按之前選擇的套餐體檢需要再補1290元,可以優惠150元,即需要再補1140元。
   
 
 
電子商務經營者通過優惠的價格吸引消費者,獲得訂單后再單方面毀約,讓消費者承擔經濟損失。對此類行為,《電子商務法》進一步作出了規范。

法條
 
【第四十九條】 電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功,合同成立。當事人另有約定的,從其約定。
   
電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的,其內容無效。

解析
 
用戶訪問電子商務經營者使用自動信息系統發布的商品或信息服務,并與之互動、提交訂單,有理由相信此種系統發布的信息是有約束力的要約;相對人發出的訂單應視為承諾,導致合同有效地訂立。如電子商務經營者不愿意受到信息發布的約束,需與相對方“另行約定”,將有關的格式條款設置在自動信息系統中,保障交易過程透明度,使相對人提交訂單之前或者之時知曉經營者信息發布不受約束、僅為要約邀請的意圖,或者聲明要約為“先到先得,售完為止”等,以免庫存告罄等風險。
 
關鍵詞12
公示

情境 
 
在某電商平臺上,張女士隨機選擇了一家標稱距離自己家204米的飯店,地址顯示為A,然而點擊其“商家信息”一欄,發現該店并沒有公示餐飲服務許可證,而其公示的營業執照上顯示的企業登記注冊地址卻為B地址。張女士撥通該店電話后,對方表示他們的實體店是在C地址。對此,張女士表示十分驚訝。
   
 
 
《電子商務法》對電商“亮照亮標”作出了明確規定。
法條
 
【第十五條】 電子商務經營者應當在其首頁顯著位置,持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息、屬于依照本法第十條規定的不需要辦理市場主體登記情形等信息,或者上述信息的鏈接標識。
   
前款規定的信息發生變更的,電子商務經營者應當及時更新公示信息。
   
【第七十六條】 電子商務經營者違反本法規定,有下列行為之一的,由市場監督管理部門責令限期改正,可以處一萬元以下的罰款,對其中的電子商務平臺經營者,依照本法第八十一條第一款的規定處罰:(一)未在首頁顯著位置公示營業執照信息、行政許可信息、屬于不需要辦理市場主體登記情形等信息,或者上述信息的鏈接標識的。

解析
 
由于電子商務經營者從事的經營活動是在網絡空間中進行的,與線下的實體店鋪存在區別,因此其相關的營業執照的公示方法也應該有所調整。在主頁面顯著處公示,可以達到讓交易相對人了解其營業登記的信息,這可以起到信息披露、保障交易相對人知情權的作用。經營者的信息披露義務也被稱為強制說明義務、告知義務或強制信息披露義務,與消費者的知情權是相對應存在的,具有主動性,不是在消費者詢問之后回答,而是交易之前必須告知。
 
關鍵詞13
競價排名
 

情境
 
小王在某電商平臺按照“評價優先”進行搜索,A餐館排名靠前。因為標注了“推廣”二字,小王推測是因為該商家口碑好得到了消費者和電商平臺的雙重肯定,所以約了客戶前往就餐。消費之后小王覺得,該店菜品口味不正宗、價格虛高,懷疑其在電商平臺上的排名有水分。她咨詢了專業人士后才明白,“推廣”就是“廣告”。她認為,電商平臺和經營者聯手欺騙了消費者。
   
 
 
《電子商務法》對于競價排名以及標注的內容都有明確規定,消費者有望獲得貨真價實的消費體驗。
法條
 
【第四十條】 電子商務平臺經營者應當根據商品或者服務的價格、銷量、信用等以多種方式向消費者顯示商品或者服務的搜索結果;對于競價排名的商品或者服務,應當顯著標明“廣告”。
 
解析
 
本條規定目的在于平衡與限制平臺經營者利用其干預搜索結果的方式來施加影響力。因此,要求平臺經營者采取多種方式來排列搜索結果,這里的搜索結果應該是指自然搜索的結果,是根據客觀的算法進行的搜索排序,如價格排序法、銷量排序法、信用排序法。需要強調的是,平臺經營者在設定相應的搜索算法時,至少必須向用戶提供這3種搜索排序方法。如果平臺經營者要采取競價排名的方法來干預搜索結果,需要受到特別的約束,顯著標明 “廣告”,不能標記為內涵不是特別清晰的“推廣”二字。
 
關鍵詞14
爭議解決

情境 
 
蔡先生是某電商平臺的入駐商家,他反映,該電商平臺以神秘買家的身份到他的店鋪購買產品,然后聲稱產品不合格要罰款。另有多名該電商平臺的商家反映,電商平臺的抽檢比較霸道,合不合格都由他們說了算,每次最少罰1000元,且一個月抽檢數次,由于相關制度規定不健全,商家想要維權也無規則可循,只能吃悶虧。
  
 
 
《電子商務法》明確了電子商務爭議解決途徑,鼓勵建立在線解決機制,相關商家的合法權益會得到有效保障。
 
法條
 
【第六十條】 電子商務爭議可以通過協商和解,請求消費者組織、行業協會或者其他依法成立的調解組織調解,向有關部門投訴,提請仲裁,或者提起訴訟等方式解決。
   
【第六十三條】 電子商務平臺經營者可以建立爭議在線解決機制,制定并公示爭議解決規則,根據自愿原則,公平、公正地解決當事人的爭議。

解析
 
電子商務爭議包括經營者之間的爭議、經營者和消費者之間的爭議、經營者和其他主體(如知識產權人)之間的爭議,還包括平臺內經營者或者其他主體與平臺經營者之間的爭議。《電子商務法》兼容傳統和新型爭議解決方式,第六十條雖沒有規定所列舉的爭議解決方式必須在線運行,但是最高人民法院已經提出創新在線糾紛解決方式、推廣現代信息技術在多元化糾紛解決機制中運用的要求。第六十三條規定的在線解決機制即為電子商務爭議解決的創新和重要補充,并具有自愿性、中立性和在線性3個突出特征。

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